Mi az alapvető probléma?
A munka óradíj alapú elszámolása bevett gyakorlat az informatika szinte minden területén, legyen szó akár üzemeltetésről, akár programozásról. Ez alapvetően egy egyszerű rendszer, hiszen amennyi órát dolgozott a szolgáltató, annyi fizet ki a megrendelő. Ez egy tökéletesen jó megközelítés lenne, ha mindig igaz lenne az, hogy az elvégzett munka mennyisége (és értéke) egyenesen arányos az idővel. De az informatika világában (és sok más területen) ez általában nincs így.
Sok példát lehetne erre felhozni, de egy nagyon egyszerűnél maradva: fel kell telepíteni ugyanazt a programot 10 gépre. Tegyük fel, hogy ennek az ideje gépenként 10 perc és maga a telepítés nem bonyolult, csak sokág fut. Itt máris adódik a kérdés, hogy a számlán 100 perc (~ 2 óra) fog szerepelni (egyesével haladva végig a gépeken) vagy pedig kb. 1 óra (ha párhuzamosítva sikerült 2-3 gépet egyszerre telepíteni).
Az elvégzett munka (vagy mondjuk úgy, hogy az eredmény) mindkét esetben ugyanaz: fel van telepítve a program a gépekre. Mégis az elszámolásnál valaki „rosszabbul” fog járni, mivel vagy a megrendelő fizet többet, vagy a szolgáltató kap kevesebbet.
És itt még nincs vége a történetnek, mert kérdés, hogy egy adott munka mennyi szakértelmet kíván. Hiszen vannak „favágó” munkák (mint a fenti példában az egyszerű telepítés) és vannak a bonyolultabb munkák: akár azért mert nagyobb tapasztalatot (pl. sokat látott rendszergazda) vagy nagyobb szakértelmet (pl. Microsoft specialista rendszermérnök) kíván az adott feladat.
Erre a gyakori megközelítés, hogy többféle óradíjjal dolgozik a szolgáltató és az adott feladathoz a megfelelő felkészültségű személyt biztosítja, az ehhez igazodó óradíjjal. Ez nem egy rossz megoldás (bár az első példában említett problémát nem kezeli), de ennek is lehetnek hátulütői: pl. a feladathoz rosszul megválasztott szakember(ek), vagy a túl bonyolult díjszabási rendszer. Sajnos ezek is félreértésekhez vagy konfliktusokhoz vezethetnek.
Röviden összefoglalva:
Az óradíjas elszámolás (és az ezen alapuló munkavégzés), alapvető érdekellentétet jelent az ügyfél és a szolgáltató között (akár csak tudat alatti szinten), ami nem segíti a bizalom épülését, hanem inkább rombolja azt.
Az óradíj nem jó az ügyfélnek, mert...
- Nem kiszámítható a költség (még akkor sem, ha van egy előzetes becslés a szolgáltatótól), hiszen az elvégzett munka után derül ki a pontos ár. Tehát tulajdonképpen a megrendelő viseli az anyagi kockázatot.
- A szolgáltató ugyanazt a feladatot lehet rövidebb idő alatt is el tudná végezni másfajta munkaszervezéssel, csak ez nem érdeke, hiszen bevételtől esik el.
- Ha távolról történik a munkavégzés, a munkaórák számát nem igazán tudja ellenőrizni a megrendelő, meg kell bíznia a szolgáltató kimutatásában.
- Ha a munka kapcsán magasabb lett végül a díj a vártnál, akkor olyan szakmai "vitába" lehet belekeveredni, ahol a megrendelő jellemzően nem tudja jól képviselni az álláspontját (hiszen nem ez a szakterülete).
Nem jó a szolgáltatónak, mert...
- Ahogy növekszik egy adott területen a szakértelme, annál rövidebb idő alatt tudja megoldani a problémákat. Ez értelemszerűen óradíjas konstrukcióban hátrányos a szolgáltatónak, hiszen minél hatékonyabban végzi a munkáját, annál több bevételtől esik el. Ha ezt kezelendő többféle óradíjjal dolgozik, az pedig az ügyfelekkel való kommunikációt bonyolítja.
- Sokszor egy adott feladat váratlan kihívásokkal bővülhet (pl. hibás frissítés, lassú szoftver település, olyan váratlan probléma ami más szakértőt igényel), ami miatt magasabb lett az ár (a több felhasznált óra miatt), az előzetes becsléshez képest. Ez kellemetlen, utólagos egyezkedéshez vezethet az ügyféllel és könnyen bizalomvesztéshez vezethet.
- Folyamatos rendszerüzemeltetés esetén megterhelő adminisztrációval jár a felhasznált órák állandó nyilvántartása és egyeztetése az ügyféllel.
- A szolgáltató bővülését korlátozza a rendelkezésre álló munkaórák száma és a saját óradíja. A kettő szorzata egy bevételi plafont jelent, ami akadályozhatja a szolgáltató fejlődését (mind anyagi, mind munkaerő, mind pedig szakmai értelemben).
Van amikor mégis az óradíj a jó megoldás?
A fentiekben rengeteget írtam a (pusztán) óradíjas elszámolás hátrányairól, amiből az gondolható hogy az óradíjas megközelítés semmire sem jó, csak egy berögzült (rossz) szokás. De ez nem feltétlen van így, csak jókor és megfelelően kell alkalmazni.
Mi az alternatíva az óradíjas elszámolásra?
A jól definiált projekt- és ajánlat alapú munkavégzés és elszámolás.
Miért?
Mert a munka előtt a megrendelő és a szolgáltató tisztázza a megoldandó feladatot, a munkavégzés várható időtartamát (ez mindkét fél érdeke), az elérendő célt (amivel teljesítettnek tekinthető a munka) és persze az árat.
Ezzel jól jár a megrendelő, hiszen nem nála van az anyagi kockázat (fix ajánlatot kapott a munkára) és nem kellett fölösleges szakmai egyeztetésekbe belemennie (általában a megrendelőt az érdekli, hogy mikorra és mennyiért lesz megoldva a problémája, nem az érdekli hogy hogyan, ki és mit csinál a megoldás érdekében).
Ugyanakkor jól jár a szolgáltató is, hiszen a szakértelmének megfelelő díjazást kaphat, nem az számít „mennyit látta személyesen” a megrendelő. További előny lehet, hogy pontosan meg van határozva a végállapot, nincsenek későbbi rejtett plusz munkák. Ráadásul, ha a szolgáltató végül rövidebb idő alatt oldotta meg a problémát, potenciálisan több ügyfél kiszolgálására lesz lehetősége.
A fentiekből már körvonalazódik, hogy akkor lehet jó megoldás az óradíjas elszámolás alkalmazása, amikor:
- Sürgős egy probléma / feladat megoldása, nincs elég idő a felmérésre és az előzetes egyeztetésre.
- Valamiért nem lehet jól körülhatárolni a probléma okát vagy nem lehet garantálni annak a biztos megoldását. Esetleg a megrendelő ragaszkodik olyan megoldásokhoz, ami kétségessé teszi a probléma elhárítását (pl. nem licencelt vagy támogatás nélküli szoftverek használata).
- Az elvégzendő munkát túlságosan befolyásolják külső körülmények, amire sem a szolgáltatónak, sem a megrendelőnek nincs kellő mértékű ráhatása (pl. más külső vállalkozók munkája befolyásolja a közös munkát).
- Nem határozható meg egy konkrét cél, hanem folyamatos munkavégzésre van szükség, az igények alapján (pl. rendszerüzemeltetés).
Ahogy mi csináljuk
A fentieket olvasva látszik egy ellentmondás: az óradíjas konstrukció hátrányairól szól ez az írás, az előző bekezdés végén ráadásul azt írtam, hogy rendszerüzemeltetés esetén jó lehet mégis, és mi mint cég, rendszerüzemeltetéssel is foglalkozunk. Akkor most hogy is van ez?
Azért, mert rendszerüzemeltetésre viszonylag jól használható az óraalapú elszámolás, attól még a jelentős hátrányai továbbra is megvannak. Ráadásul, nem egyeztethető jól össze a proaktív szemlélettel, amit mi szeretünk alkalmazni.
Egy konkrét példa a könnyebb érthetőség kedvéért: rendszeresen jelennek meg frissítések és hibajavítások, gyakorlatilag mindenhez (számítógépek, szerverek, hálózati eszközök, stb.). Az ügyfél az órakeretével saját maga szeret rendelkezni, ő szereti általában beosztani azt. Viszont, a proaktív üzemeltetés megkívánja, hogy a problémákat megelőzni próbáljuk, ne pedig reaktív módon, csak a már kialakult hibát kezeljük. És ilyenkor megint felmerül a kérdés, hogy a proaktív üzemeltetés elszámolása hogyan történjen, hiszen ezt nem az ügyfél kérte, sőt még csak nincs is látványos eredménye (nem egy hiba lett elhárítva), így amolyan hasraütés szerűnek tűnhet ezeknek az óráknak az elszámolása.
A mi megoldásunk erre az egész kérdéskörre az, hogy a havi üzemeltetést a projektekre jellemző tulajdonságokkal ruházzuk fel: ajánlat szerinti fix havidíj, a meghatározott feladat pedig egy adott rendszer proaktív üzemeltetése és persze az esetlegesen felmerült hibák és feladatok kezelése. Azzal, hogy ezt a feladatot mennyi óraszámban tudjuk végül megvalósítani, nem kell foglalkoznia az ügyfeleinknek. Ráadásul emellett sikerült ezt egy átlátható és rugalmas keretbe foglalni. Ha érdekelnek a részletek, akkor itt megtekintheted: Áraink
Így az üzemeltetésben, az óradíjas elszámolást csak kiegészítésként alkalmazzuk bizonyos helyzetekben vagy pedig a megrendelő kérésére.
